Carta de Servicios

Unidad responsable: Departamento de Auditoría Interna, Calidad y RSC
Fecha última actualización: 1 diciembre 2022

Carta de Servicios


La Fábrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM), en sus más de cien años de historia, es responsable de la fabricación de productos y documentos esenciales en la vida del ciudadano, documentos que están protegidos contra la falsificación y manipulación, elaborados en un entorno seguro y con la máxima garantía y calidad.

La FNMT-RCM se ha adaptado continuamente a los cambios de la sociedad y las tecnologías y es por ello, que ofrece al ciudadano unos servicios de forma directa como son:

  • Certificado electrónico (CERES) que permite autentificar y garantizar la confidencialidad de las comunicaciones entre ciudadanos, empresas u otras instituciones y administraciones públicas a través de las redes abiertas de comunicación.
  • Servicios del Museo Casa de la Moneda.
  • Máster en la Escuela de Grabado y Diseño Gráfico.
  • Venta de monedas, medallas, grabados, etc., en la Tienda del Museo Casa de la Moneda o en la tienda online.

Esta Carta de Servicios viene a reforzar el catálogo de productos y servicios destinado a clientes particulares y oficiales, y se realiza con el propósito de informar al ciudadano de los servicios que actualmente la FNMT-RCM tiene a su disposición con el mismo nivel de calidad y compromiso de mejora continua, criterios que están presentes en los valores de la FNMT-RCM.

Principales servicios

Entidad Pública de Certificación, (CERES)

La relación de servicios esenciales de certificación son:

  • Emisión, renovación y revocación de Certificados de Usuario.
  • Revocación on-line y a través de call center.
  • Servicio de call center en las cuatro lenguas oficiales del Estado.
  • Verificación del estado del certificado propio en la página web de la FNMT-RCM.
  • Registro de usuarios.
  • Verificación de la validez de los Certificados Electrónicos.
  • Servicio de sellado de tiempo cualificado.
  • Certificados de servidor SSL, Sello de Entidad, Sede Electrónica, Sello Electrónico.
  • Registro de eventos significativos relacionados con su propia actividad.
  • Publicación de políticas y normas técnicas e información administrativa relacionada con los servicios ofrecidos.

Más información en: http://www.cert.fnmt.es/

Museo Casa de la Moneda

El acceso al Museo está adaptado a las personas con alguna discapacidad que dificulte su movilidad. En su calidad de Museo de titularidad estatal, realiza las funciones y presta los servicios siguientes:

  • Exposición Permanente.
  • Exposiciones Temporales.
  • Programación de Actividades Culturales y Educativas.
  • Bibilioteca.
  • Acceso de los Investigadores a los Fondos del Museo.
  • Utilización de Espacios. Alquiler de salas y auditorio del Museo a través del teléfono: +34 91 5666561 y el correo: salas.museo@fnmt.es

Escuela de Grabado y Diseño Gráfico

mpartiendo el Máster en Grabado y Diseño gráfico, se pretende asegurar la continuidad del arte del grabado calcográfico y el grabado de moneda, artes de gran relevancia para la FNMT: www.escueladegrabadofnmt.org.

Tienda Museo

Venta de monedas de colección, medallas, grabados, publicaciones y otros artículos promocionales. Todos estos artículos pueden adquirirse por venta directa en la Tienda del Museo Casa de la Moneda (C/ Dr. Esquerdo, 36), por venta telefónica o a través de la tienda on-line: https://tienda.fnmt.es/fnmttv/

Compromisos de calidad

Ceres (Certificado Electrónico)

  • Puesta a disposición del certificado de persona física antes de 30 minutos, una vez acreditada su identidad.
  • Se garantiza que el servicio de certificación electrónica estará disponible, como mínimo, un 95% del tiempo total, en cómputo acumulado anual.
  • Responder en un plazo inferior a 15 días hábiles las quejas recibidas.

Museo Casa de la Moneda

  • Responder a las solicitudes de visitas guiadas para grupos en el plazo máximo de 8 días hábiles desde la recepción de la solicitud.
  • Responder a las peticiones de los investigadores en el plazo máximo de 8 días hábiles desde la recepción de la solicitud.
  • Responder en un plazo inferior a 15 días hábiles las quejas recibidas.

Escuela de Grabado y Diseño Gráfico

  • Calidad percibida en las encuestas de satisfacción de alumnos de un 85%.
  • Realización de prácticas laborales de al menos el 50% de los alumnos del Máster.

Tienda Museo Casa de la Moneda

  • La entrega de los productos adquiridos en la tienda virtual https://tienda.fnmt.es/fnmttv/ o pedidos telefónicos se realizará en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la compra.
  • Se contestará en un plazo inferior a 15 días las reclamaciones/quejas que se reciban.

Indicadores de calidad

Ceres (Certificado Electrónico)

  • Porcentaje de certificados de persona física que se han puesto a disposición del solicitante antes de 30 minutos.
  • Porcentaje disponibilidad de los servicios de certificación electrónica.  Objetivo 95%.
  • Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido.

Museo Casa de la Moneda

  • Porcentaje de solicitudes de visitas contestadas en plazo.
  • Porcentaje de contestaciones a investigadores, contestadas en plazo.
  • Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido.

Escuela de Grabado y Diseño Gráfico

  • Índice de calidad percibida en las encuestas de satisfacción de alumnos.
  • Porcentaje de alumnos con prácticas laborables sobre el total de alumnos.

Tienda Museo Casa de la Moneda

  • Porcentaje de envío de pedidos en los plazos comprometidos.
  • Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido.

Medidas de subsanación

En el caso de reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta de Servicios, deberán dirigirse a la Unidad responsable de la Carta. La Dirección General informará por escrito al interesado con las medidas llevadas a cabo para subsanar el incumplimiento, tras su verificación. El incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta en ningún caso dará lugar por sí mismo a responsabilidad patrimonial de la Administración.

Formas de colaboración de los ciudadanos

Escritos remitidos a la unidad responsable de la Carta mediante:

  • Correo postal dirigido al Registro General de la FNMT-RCM, C/ Jorge Juan, 106; 28071 – MADRID.
  • Correo electrónico a info@fnmt.es y deberán estar suscritos por la firma electrónica del interesado.
  • Encuestas de satisfacción (electrónicas o presenciales) para dar a conocer su opinión sobre el servicio prestado, las cuales se realizan de forma periódica a través de formularios presenciales o electrónicos.

Quejas y sugerencias

Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias mediante:

  • A través de la Sede Electrónica: www.sede.fnmt.gob.es, sistema que requiere el uso de un Certificado Electrónico cualificado de firma electrónica. https://www.sede.fnmt.gob.es/tramites/quejas-y-sugerencias
  • Presencialmente, mediante cumplimentación del formulario disponible en el Área Organizativa de Servicios Generales, según modelo aprobado por el RD 208/1996 de 9 de febrero
  • Mediante escrito presentado en cualquiera de los registros administrativos de los previstos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común (artículo 16).

De acuerdo a lo dispuesto en el RD 951/2005 de 29 de julio, el plazo máximo para responder a las quejas y sugerencias es de 20 días hábiles.

Sistemas normalizados de gestión y medidas de igualdad

La FNMT-RCM tiene implantados:

  • Gestión de la Calidad certificado Según la Norma ISO 9001 para los productos fabricados y para la prestación de servicios de firma electrónica.
  • Sistema de Gestión Medioambiental. Se dispone de la certificación según la Norma ISO 14001, de gestión ambiental para los procesos de diseño y fabricación de billetes, monedas y documentos de seguridad en su centro de Madrid y la fabricación de papel de seguridad y transformación de papel para sellos en su centro de Burgos.
  • Gestión de Prevención de Riesgos Laborales. Se dispone de la certificación según la Norma ISO 45001 del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo en todos los centros de trabajo.
  • Gestión de Responsabilidad Social Corporativa. La actividad desarrollada por la FNMT-RCM se soporta en un Sistema de Gestión de Responsabilidad Social de acuerdo a las recomendaciones y principios contenidos en la Norma internacional ISO 26000 y certificado según el estándar IQNet SR10.
  • En cuanto a la igualdad efectiva de mujeres y hombres, la FNMT-RCM dispone de un Plan de Igualdad acordado con la representación de los trabajadores para garantizar la igualdad real efectiva de oportunidades y trato entre ambos sexos.

Descarga de archivos

Tríptico de Carta de Servicios (versión de Diciembre 2022)

Revista de Carta de Servicios (versión de Diciembre 2022)