Unidad responsable: Departamento de Auditoría Interna, Calidad y RSC
Fecha última actualización: 1 diciembre 2022

Carta de Servicios

La Fábrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM), en sus más de cien años de historia, es responsable de la fabricación de productos y documentos esenciales en la vida del ciudadano, documentos que están protegidos contra la falsificación y manipulación, elaborados en un entorno seguro y con la máxima garantía y calidad.

La FNMT-RCM se ha adaptado continuamente a los cambios de la sociedad y las tecnologías y es por ello, que ofrece al ciudadano unos servicios de forma directa como son:

Certificado electrónico (CERES) que permite autentificar y garantizar la confidencialidad de las comunicaciones entre ciudadanos, empresas u otras instituciones y administraciones públicas a través de las redes abiertas de comunicación.
Servicios del Museo Casa de la Moneda.
Máster en la Escuela de Grabado y Diseño Gráfico.
Venta de monedas, medallas, grabados, etc., en la Tienda del Museo Casa de la Moneda o en la tienda online.

Esta Carta de Servicios viene a reforzar el catálogo de productos y servicios destinado a clientes particulares y oficiales, y se realiza con el propósito de informar al ciudadano de los servicios que actualmente la FNMT-RCM tiene a su disposición con el mismo nivel de calidad y compromiso de mejora continua, criterios que están presentes en los valores de la FNMT-RCM.

Principales servicios

Entidad Pública de Certificación, (CERES)

La relación de servicios esenciales de certificación son:

Emisión, renovación y revocación de Certificados de Usuario.
Revocación on-line y a través de call center.
Servicio de call center en las cuatro lenguas oficiales del Estado.
Verificación del estado del certificado propio en la página web de la FNMT-RCM.
Registro de usuarios.
Verificación de la validez de los Certificados Electrónicos.
Servicio de sellado de tiempo cualificado.
Certificados de servidor SSL, Sello de Entidad, Sede Electrónica, Sello Electrónico.
Registro de eventos significativos relacionados con su propia actividad.
Publicación de políticas y normas técnicas e información administrativa relacionada con los servicios ofrecidos.

Más información en: http://www.cert.fnmt.es/

Museo Casa de la Moneda

El acceso al Museo está adaptado a las personas con alguna discapacidad que dificulte su movilidad. En su calidad de Museo de titularidad estatal, realiza las funciones y presta los servicios siguientes:

Exposición Permanente.
Exposiciones Temporales.
Programación de Actividades Culturales y Educativas.
Biblioteca.
Acceso de los Investigadores a los Fondos del Museo.
Utilización de Espacios. Alquiler de salas y auditorio del Museo a través del teléfono: +34 91 5666561 y el correo: salas.museo@fnmt.es

Escuela de Grabado y Diseño Gráfico

Impartiendo el Máster en Grabado y Diseño gráfico, se pretende asegurar la continuidad del arte del grabado calcográfico y el grabado de moneda, artes de gran relevancia para la FNMT: www.escueladegrabadofnmt.org.

Tienda Museo

Venta de monedas de colección, medallas, grabados, publicaciones y otros artículos promocionales. Todos estos artículos pueden adquirirse por venta directa en la Tienda del Museo Casa de la Moneda (C/ Dr. Esquerdo, 36), por venta telefónica o a través de la tienda on-line: https://tienda.fnmt.es/fnmttv/

Compromisos de calidad

Ceres (Certificado Electrónico)

Puesta a disposición del certificado de persona física antes de 30 minutos, una vez acreditada su identidad.
Se garantiza que el servicio de certificación electrónica estará disponible, como mínimo, un 95% del tiempo total, en cómputo acumulado anual.
Responder en un plazo inferior a 15 días hábiles las quejas recibidas.

Museo Casa de la Moneda

Responder a las solicitudes de visitas guiadas para grupos en el plazo máximo de 8 días hábiles desde la recepción de la solicitud.
Responder a las peticiones de los investigadores en el plazo máximo de 8 días hábiles desde la recepción de la solicitud.
Responder en un plazo inferior a 15 días hábiles las quejas recibidas.

Escuela de Grabado y Diseño Gráfico

Calidad percibida en las encuestas de satisfacción de alumnos de un 85%.
Realización de prácticas laborales de al menos el 50% de los alumnos del Máster.

Tienda Museo Casa de la Moneda

La entrega de los productos adquiridos en la tienda virtual https://tienda.fnmt.es/fnmttv/ o pedidos telefónicos se realizará en el plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la compra.
Se contestará en un plazo inferior a 15 días las reclamaciones/quejas que se reciban.

Indicadores de calidad

Ceres (Certificado Electrónico)

Porcentaje de certificados de persona física que se han puesto a disposición del solicitante antes de 30 minutos.
Porcentaje disponibilidad de los servicios de certificación electrónica. Objetivo 95%.
Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido.

Museo Casa de la Moneda

Porcentaje de solicitudes de visitas contestadas en plazo.
Porcentaje de contestaciones a investigadores, contestadas en plazo.
Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido.

Escuela de Grabado y Diseño Gráfico

Índice de calidad percibida en las encuestas de satisfacción de alumnos.
Porcentaje de alumnos con prácticas laborables sobre el total de alumnos.

Tienda Museo Casa de la Moneda

Porcentaje de envío de pedidos en los plazos comprometidos.
Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido.

Mesures d’esmena

En el caso de reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta de Servicios, deberán dirigirse a la Unidad responsable de la Carta. La Dirección General informará por escrito al interesado con las medidas llevadas a cabo para subsanar el incumplimiento, tras su verificación. El incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta en ningún caso dará lugar por sí mismo a responsabilidad patrimonial de la Administración.

Formes de participació i col•laboració de les ciutadans

Escritos remitidos a la unidad responsable de la Carta mediante:

Correo postal dirigido al Registro General de la FNMT-RCM, C/ Jorge Juan, 106; 28071 – MADRID.
Correo electrónico a info@fnmt.es y deberán estar suscritos por la firma electrónica del interesado.
Encuestas de satisfacción (electrónicas o presenciales) para dar a conocer su opinión sobre el servicio prestado, las cuales se realizan de forma periódica a través de formularios presenciales o electrónicos.

Sistemes de gestió

La FNMT-RCM tiene implantados:

Gestión de la Calidad certificado Según la Norma ISO 9001 para los productos fabricados y para la prestación de servicios de firma electrónica.
Sistema de Gestión Medioambiental. Se dispone de la certificación según la Norma ISO 14001, de gestión ambiental para los procesos de diseño y fabricación de billetes, monedas y documentos de seguridad en su centro de Madrid y la fabricación de papel de seguridad y transformación de papel para sellos en su centro de Burgos.
Gestión de Prevención de Riesgos Laborales. Se dispone de la certificación según la Norma ISO 45001 del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo en todos los centros de trabajo.
Gestión de Responsabilidad Social Corporativa. La actividad desarrollada por la FNMT-RCM se soporta en un Sistema de Gestión de Responsabilidad Social de acuerdo a las recomendaciones y principios contenidos en la Norma internacional ISO 26000 y certificado según el estándar IQNet SR10.
En cuanto a la igualdad efectiva de mujeres y hombres, la FNMT-RCM dispone de un Plan de Igualdad acordado con la representación de los trabajadores para garantizar la igualdad real efectiva de oportunidades y trato entre ambos sexos.

Queixes i suggeriments

Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias mediante:

A través de la Sede Electrónica: www.sede.fnmt.gob.es, sistema que requiere el uso de un Certificado Electrónico cualificado de firma electrónica. https://www.sede.fnmt.gob.es/tramites/quejas-y-sugerencias
Presencialmente, mediante cumplimentación del formulario disponible en el Área Organizativa de Servicios Generales, según modelo aprobado por el RD 208/1996 de 9 de febrero
Mediante escrito presentado en cualquiera de los registros administrativos de los previstos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común (artículo 16).

De acuerdo a lo dispuesto en el RD 951/2005 de 29 de julio, el plazo máximo para responder a las quejas y sugerencias es de 20 días hábiles.